无锡通讯数码产品投诉排第一

这几年，无锡电子数码卖场的手机、电脑等通讯产品投诉一直“噌噌噌”往上走，大多是由于租赁户不诚信导致，再加上后期维护没做好，使得卖场方面频繁受牵连。这种现象不得不让卖场方面作出行动。

“因为顾客的投诉，辖区工商部门平均1个月要来1次卖场，比其他同行比例要高一些，我们不得不正视这一问题。”昨天，位于无锡五爱路上的百脑汇负责人这样向记者自揭“家丑”，承认投诉最多。

[数据]

通讯数码产品投诉排第一

从无锡市工商局发布的2013年12315投诉热线数据来看，全年共受理消费者通讯、数码类产品申诉574起，占16.73%，通讯、数码类产品投诉排名第一。

2014年3月15日新《消法》正式实施，自3月15日至4月14日，仅一个月，无锡市工商局已受理通讯产品类投诉81件，占整个投诉总量的8.32%，与食品问题投诉一同位居榜首。

对于消费者反映的通讯、数码类产品问题来看，主要涉及三个方面。第一，“三包”期内发生性能故障，经销商与维修部互相推诿、故意拖延;　售后服务不规范等。第二，应该享受换货却以修理代替，以翻新机代替新机作为更换。第三，经营者在销售过程中夸大商品性能，作出引人误解的宣传等。

工商部门有投诉数据，实体商家也有同样的感觉。“工商部门平均每月要来我们百脑汇解决消费者投诉一次，而去梦之岛等其他同业竞争对手的次数1年还不到10次。”无锡五爱路百脑汇店总经理张祐濠告诉记者，百脑汇进驻无锡6年，市场占有率已经超过25%，营业额上去了，问题也多了。因为顾客的投诉，辖区工商部门每个月都来，他们不得不正视这一问题。百脑汇向记者自揭“家丑”，勇气可嘉。

[现状]

不信任不是一两天造成的

据业内人士分析，通讯产品中，就电脑这一块的投诉有三成是因为消费者觉得自己所买的产品价格高了，而消费者所谓的价格高，很多时候都是在和电商给出的价格比较下得出的结论;剩下七成消费者投诉则是因为他们觉得在购机过程中，被商家忽悠买了价格更高但并不需要的产品，导致退货换机等情况发生。

“如今，电商的出现对实体商家的影响很大，而消费者也愿意向电商投靠，很大的原因其实就是对现有商场的不信任。”业内人士介绍，这种不信任不是一天两天就能造成的。比如想买的机子突然变成了促销机，或者必须和某种产品搭配销售。消费者在整个购买过程中，与商家发生了问题，事无巨细，只要产品出了问题，就会觉得是商家的产品质量不好，并且找到商家进行投诉。

[措施]

先行赔付制度做好大保障

“百脑汇目前在无锡开了第六个年度了，IT市场占有率为25%左右，客流量高、市场占有率高是投诉较多的一个原因，但这也说明了消费者对百脑汇的期待高、诉求高，他们心中对百脑汇的热诚依然还在。”采访中，张祐濠依然对实体店充满信心，现有商场想要与电商竞争，就要让消费者重拾对他们的信心，把电子商场坑蒙拐骗的形象给撕掉。

“首先，百脑汇要设立一个先行赔付制度。”张祐濠介绍说，商家需要事先将一部分资金押给商场，一旦发生投诉确定是店家责任后，先将一部分资金赔偿给顾客，目前可以进行先行赔付的情况主要有三种。第一就是当消费者在去之前已经确定好想买的产品时，商家还不停忽悠导致消费者买了其他价格更高却不一定需要的产品;　第二就是虚假广告行为构成的买卖，明明在买之前看到的产品广告是一种价格，成交时却变成了另一种价格;　第三就是消费者买回去的机器不是全新的，可以退一赔三。

张祐濠还表示，如果一些合作品牌或厂商被投诉的次数超过了一定指标，那么百脑汇还会考虑是否要减少与该品牌的合作，“这样可以给他们造成压力，形成自我约束性。”

如果说，上述先行赔付制度是给消费者购买前服了一颗“定心丸”，那么百脑汇“电脑医院”则是让消费者在售后还能体验到持续的跟踪服务，“无论什么机型，无论消费者碰到任何问题，都可以前去做检测。比如，消费者觉得自己买到了翻新机，那也可以帮忙查验;又比如，消费者觉得自己买的机器价格过高了，也可以帮忙查价。”此外，百脑汇还将联合工商、公安等部门，对商家们定期进行培训指导。

来源  无锡商报

(编辑者：wanghui)