宝日汽车板:生产现场与用户制造一线对接

　　标签贴在什么区域，捆带锁扣打在什么位置……在宝日汽车板，对用户的这些“特殊”要求，即使包装工都已见怪不怪并严格执行。经过多年努力，在宝钢“以用户为中心的企业运营机制”的牵引下，宝日汽车板以对用户全方位的服务，把自己的生产现场与用户的制造一线连成了一体。

　　宝钢汽车板在国内市场长期占据“半壁江山”。与国际汽车板供应巨头相比，宝钢可谓“以一家对应国内汽车业的日系、欧系、美系多家用户”，其中，宝日汽车板的主要用户是以质量要求高著称的日系汽车制造商。

　　技术服务室是必设部门

　　早在成立之初，宝日汽车板就在组织架构中，把技术服务室列为必设部门。这在当时还引发了争论，不仅营销人员对此不理解，就连技术人员都有些茫然。他们认为，当时宝钢的汽车板是“皇帝的女儿不愁嫁”，而且只要生产出来的汽车板质量过硬，剩下的就是汽车厂商自己的事，哪用得着什么“技术服务”。

　　尽管有争论，但执行力并未打折。宝日汽车板由技术服务室统一对外，面对用户、宝钢地区公司、剪切加工中心等，统一策划了服务方案，调配管理内部的服务资源。同时，宝日汽车板还制订了涉及汽车板认证、质量异议、满意度管理、汽车板技术询单及协议管理、体系管理和用户关系管理等在内的统一服务标准及服务管理文件。

　　为了贴身服务好用户，结合宝钢的客户代表和“大客户经理”制，宝日汽车板按照服务区域及职责权限进行分级管理，将本部技术服务人员与客户代表按照区域及用户进行划片，绑定“服务共同体”，规定不同工作任务与权限，加快了对用户需求的响应速度。对汽车制造商而言，钢铁厂生产出高品质、高性能的汽车板是前提，而最终能更好地用于汽车制造才是根本。因此，客户代表和技术服务人员的职责早就超越了“营销”的范畴。他们拥有“双重”身份，在用户那里，他们代表宝钢，是问题解决专家，只要是用户需要的，他们都尽一切努力去满足，他们还需要掌握用户的潜在需求，先期介入；而在宝钢内部，他们为用户代言，负责与宝钢的相关单元进行沟通协调，让用户的需求得到最大化满足。

　　从宝日汽车板这些管理制度中获得便捷的用户，也习惯了“有困难找宝钢客户代表”。今年3月份，郑州某汽车公司的一批轮罩上边梁零件在冲压时出现了严重拉毛现象，无法满足交货要求，主机厂的生产面临停产风险。情急之下，该公司采购部人员希望宝钢的客户代表能到现场帮助解决。接到信息后，宝日汽车板技术服务客户代表陆健立即赶到用户处。经检查，如果用一般处理方法模具抛光等措施根本无法解决。有6年技术服务经验的陆健马上建议用户，通过另外一种更有效的处理方法解决，经过努力，零部件达到了适用要求，解了用户的“燃眉之急”。

　　提高QCDDS总体能力

　　在汽车行业，有一套名为QCDDS的竞争力评价体系，即质量、成本、物流（交货期）、研发、服务。

　　宝日汽车板产品质量的稳定性和成材率在国内领先，与国际汽车板领先企业相当；在宝钢汽车板体系支撑下，宝日汽车板的研发和交货期有一定的领先优势。但宝日汽车板不曾有丝毫懈怠，近年来，一直在不断提升QCDDS总体能力，推进用户协同与伙伴关系建设，充分利用宝钢渠道优势，提升用户响应能力。同时在宝钢股份的统一协调和策划下，深化客户价值管理，深入实践大客户总监(经理)制，着眼于全面提升核心价值客户的服务水平，并形成针对用户业务架构的跨职能矩阵式联合服务团队，加快用户异议处理速度，降低整体服务成本。

　　推行黄橙红报警机制

　　随着汽车板同质化竞争的加剧，服务的含金量和重要性日渐凸显，服务的外延早已将质量、成本、物流（交货期）和研发囊括其中。

　　市场是检验服务的试金石，用户的感知度是最直接的。宝日汽车板十分注重用户对产品的使用感受，将事后被动应对改为事前预防应对，为此针对战略用户组成了十个用户感受快速应对产销协同虚拟团队，团队成员包括现场骨干、客户代表及相关技术业务人员。宝日汽车板还建立了用户需求、抱怨解决责任体系，针对高端用户持续推进黄橙红报警机制，并将用户的质量抱怨分级信息进行可视化管理。针对每类抱怨的每种缺陷，制订了基本调查项目、追加调查项目、对策的方向性，据此“标准”确定各类抱怨的调查责任部门。这种机制实现了市场和现场的快速联动，质量抱怨的调查处理周期由原来的较长时间缩短到目前的平均5天，用户的综合满意度从2005年的优良提升至去年的优秀。在交货准时性、技术服务、质量改进、渠道服务能力方面，用户对宝日汽车板整体评价是领先水平。

　　始终以“争做第一”为目标

　　日系汽车厂向来被认为是对钢板质量要求很高的用户。在用户现场，随处能看到类似“有品质才有市场，有改善才有进步”的质量格言，这也是日系汽车厂选择汽车板供应商的首要标准。宝日汽车板就赢得了用户的肯定。南方某日系用户采购本部长说，过去十年，宝日汽车板成为中国汽车板市场的领航者，尤其是超高强钢的成功应用，为汽车轻量化作出了贡献。该用户材料采购部部长表示，十年成长，宝日汽车板铸就了业界品牌，期待我们双方再塑钢铁与汽车行业合作新典范。另一日系用户采购部副部长认为，宝日汽车板为其在稳定供货以及国产化推进方面提供了大力支持。

　　自成立以来，具有强烈市场意识的宝日汽车板，就把“争做第一”作为自己的目标。十年来，与用户建立了多频次、多角度、多项目的合作与交流平台。通过推动日系用户对宝日汽车板钢种和产线的认证以及国产化替代，目前，宝日汽车板的外板已大批量供应欧美、日系和自主品牌用户，对国内汽车用户也基本实现全覆盖，在汽车板供应商中处于核心地位。