本钢集团提升服务质量跟进市场需求

　　面对极其严峻的钢铁市场形势，本钢集团不仅向生产经营要效益，还向服务要效益，通过强化服务营销模式，创新营销服务理念，把握市场主动权，用高质量的服务跟进市场需求，使用户深切感受到本钢集团的真诚与实力，有效地推动了本钢集团产品国内国外两大市场销售稳步提升，实现了企业整体效益的最大化。   

　　在钢铁行业微利的形势下，本钢集团清醒地认识到，仅有好产品还不够，还要在好产品的基础上，提供尽可能多的增值服务，保持用户忠实度，提高用户满意度。对此，本钢集团将售后服务环节作为重要工作来抓，加大异议处理的资源配置和投入力度，大胆突破原有异议处理体系，对原有异议进行了细分，尤其是针对汽车、家电等高附加值产品，分别制订了更加细致的规章制度，明确了职责，细化了流程，并根据市场情况及时完善调整了《本钢集团异议处理管理办法》，为提高异议响应速度，提升处理效率，提高售后服务质量提供了制度保障。

　　此外，本钢集团还在国内钢企中率先采取了分区域驻在的工作方式，每个区域常年有人驻扎，尽量缩短用户等待处理的时间，简化异议处理流程，使异议处理迅速快捷，异议处理及时到位。本钢集团还通过继续加强技术服务，满足用户需求。去年，派出了第六期由29人组成的技术服务小组到用户现场，充分发挥技术优势，为用户提供“零距离”服务，有效处理解决了用户提出的异议问题。

　　目前，本钢集团单笔异议平均处理时间减少为10天，异议处理效果大大提高，异议处理及时、公正、合理，赢得了用户的普遍赞誉，用户对本钢集团满意度连年提升。国内某知名用户商赞叹：“现在买本钢的产品，心里更踏实了。”

　　本钢集团为用户提供服务不仅体现在售后服务上，还体现在服务环节和过程的完善上，通过加强物流体系建设，延伸服务的外延，提高为用户服务的能力，提升企业整体形象。针对本钢集团内外贸产品外发量海上运输占70%以上的实际，本钢集团强化海运业务，建立健全海运标准化服务体系和各项规章制度，满足服务对象需求，为广大用户提供从订货、发货、集港、装船、目的港（库）卸货的全流程货物跟踪服务，做到业务操作规范，责任落实到位。另外，在海运业务服务环节，本钢集团还完善了QS系统、合同信息管理体系，用户可时时查询订单状态和物流进度，分管用户的业务人员全程负责用户与本钢之间售前、售中、售后的所有业务环节，让用户足不出户便可实现对货物的收取。

　　据悉，本钢集团还将进一步完善物流配送体系，充分发挥钢材配送中心作用，提升产品价值和企业服务功能，真正使企业实现由钢铁供应商向服务商的转变。