老年人蹭暖蹭出摩擦 惊动110

有网友报料：经常能在某知名快餐店里看到一种“景观”：一群群老人占据了七成左右的座位，或聊天或打瞌睡，寒冬和盛夏时节尤甚。需要消费的客人只能敬而避之。该网友恰遇服务员劝老人让座给消费者，谁知一老者慷慨激昂，“你有本事把所有人都赶走，我们就走!”“蹭”，或许在所难免，但是跟店家“蹭”出摩擦来，则是大家都不愿看到的。

事件回顾老人占座蹭暖惊动110

近日中午，记者赶到网友所说的这家快餐店。12点半左右，一中年男子将老父送到店内。老汉一坐下，话匣子就打开了。和他一起聊天的老太身穿紫色棉袄，70多岁了，跟坐在周遭的五个老人一样，都来自曹张新村。

下午近1点，一位身穿粉色外套的阿婆拿了杯奶茶，挑空位独自坐下。她先垫了张餐巾纸，拿了包瓜子开始嗑起来。她告诉记者，她八十多岁了，家住辅仁中学附近，常坐公交车来这里跟老同事聊天。她努努嘴：“喏，那就是我们常坐的位置。今天他们都没空来。”老人们直言，他们就是来取暖的。

不少老人买了店里的食物，不过也有老人不消费，或是带了杯饮料来光坐着聊天。中午时段，来消费的人不少，空座位有点吃紧。工作人员说，这些老人都是常客了，往往一坐就是大半天，就提议他们给客人让个座。14日，有老人不肯让座，跟工作人员起了摩擦，甚至发生身体冲突，惊动了警方。老人不愿走，最终只能不了了之。相关负责人表示，不让老人坐，肯定不是人性化的举措，不过在商言商，希望营造良好的经营环境，给客人良好的消费体验。

商家表态欢迎来“蹭”，但要有度

16日中午，在宜家的饮料续杯免费区，记者看到一名带着孩子的年轻母亲，拿出了肉夹馍，随后用免费咖啡杯直接装软饮料，虽经工作人员提醒，她仍趁机接饮料喝。“我们提醒多次了，别人不听也没办法。”有些人不停接杯，灌到自己随身携带的保温杯中外带。

工作人员表示，一到周五，主食打五折，加上提供免费咖啡，来聚会的人更多，聊天、嗑瓜子，满桌的瓜子壳得收拾好一会儿。

昨天上午在新华书店，1楼到3楼都有“蹭书族”出没。1楼的小说区蹭书族站着看，3楼保健类专业书籍区域有人直接坐在地上看，有人趴在书架上看，也有老人一口气拿好几本书，坐在休息椅上慢慢看。书店工作人员说，平时还好，就一些老年人来看，几个熟面孔几乎天天来，好几天啃完一本大部头也是有的。一到周末以及寒暑假，一下子来三四十个蹭书族也是有的。

“单单是新书翻成旧书影响销售，书店一年就要损失十几万元”，新华书店的柜组长平先生苦笑，“更多的蹭书族拿了书看完也不放回原处，书店3楼书架下面的柜子里全装的是1楼2楼的书。书店员工每天光是把书籍重新分类上架，花费的时间就占去1/3。我们只会提醒顾客不要过度翻阅，不要损坏，但是顾客蹭书看也应有个度”。

观点交锋“蹭”得有理VS影响经营

对于上述商家而言，这些“蹭店族”无疑影响了正常的经营。新华书店方面认为，书店的书籍是用来销售的，顾客可以挑选式翻阅，但不应把新书翻成旧书，影响书籍销售。毕竟书店不是图书馆，没有义务提供免费借阅，而且看了书不放回原处，更是大大增加了书店的管理成本。

不过，也有商家是欢迎“蹭店族”的。昨天在苏宁广场超级店3楼的沙发区，记者看到4个老年人坐在沙发上聊天，有一个直接睡着了。“如果有顾客想要试沙发，我们会提醒占着位置的消费者，但绝对不会驱赶。即使是人多时，我们的按摩椅也常有消费者来免费体验。驱赶顾客会被投诉的。”

苏宁电器的相关负责人介绍，本身超级店就是线下体验店，店内提供免费wifi、手机贴膜、饮用水、休息椅以及电玩等服务。商家欢迎市民进店体验，是为培养顾客的进店习惯和品牌认知度，反正这些设施也开着，没人用也是浪费。即使进店体验的顾客没有购买商品，也不是目标客群，但是一旦驱赶，必然会影响到商家的口碑，得不偿失。

她承认苏宁之所以欢迎“蹭店族”，其实跟经营方式有关。消费者在苏宁能蹭的仅仅是电玩、沙发以及网络，这些或者不是电器店的主要经营项目，或者在总销售额中占比不多，商家并没有承担太大的损失，反而赢得了进店人气。而在上述快餐店或者书店，被蹭的本身就是经营资源，在日常经营中占据重要比重，也就难怪商家会着急了。无论如何，商家提供的都只是服务资源而不是社会公共资源，“蹭店族”不应影响商家的正常经营。

他山之石老美也爱“蹭”，都是商家宠出来的

在旅居美国的无锡人王女士看来，“蹭”跟消费观念、商业模式是挂钩的。在美国，蹭空调的人基本没有，因为家中一般都有暖气。倒是在书店蹭书看的人很多，做作业、上自习。会有小店提供试吃商品，也是瞬间就被抢没了。

王女士先前住在俄勒冈州的波特兰，人口相对少，进店的人更少，商家都是拉着人提供免费服务的。搬到加州后，城市人口多，来旅游消费的人多，做代购的人也多，商家的态度就牛气得多。她的小姐妹做代购，夫妻俩都被一家化妆品折扣店列入黑名单。王女士帮忙代买一次，护照被复印了，再想买也不行了。“很多代购者被限购，列进商家的黑名单，不是想买商家就肯卖的。”在“黑色星期五”折扣季，王女士买coach包，发现有名中国男子被限购。当时的场面有点尴尬，经理不让他买。他根据店规提出保留48小时。经理很无奈，要求48小时后只能本人来取货，特地将这名男子的身份信息全记了下来。“商家未必奉行顾客是上帝，限制代购据说是为了保护中国门店的利益。”

不过，美国对于顾客退货相对宽容。“这也是被商家宠出来的。”王女士跟coach销售人员聊天，了解到退货期为60天，但以前都是无限期的。曾有个客人买了包，保留小票，放了11年，要求退货。销售人员没办法，只好照办。王女士有个朋友的丈夫是美国人，一件衬衫穿了一年多，洗了好多回，但仍以衬衫缩水为由，成功退掉了。王女士认为，国内市场跟国际接轨，商家宣称提供高品质的服务，有些客人贪小便宜的心理膨胀了，越来越把自己当回事，觉得商家做什么都是应该的。客人以消费了或是曾经消费过，觉得免费享用一下商家的资源也没什么大不了，“关键在于对尺度的把握”。

心理分析辨证对待，注重对老年人的引导

国家二级心理咨询师王君筠表示，对于“蹭”这一现象，应辨证看待：在他人主动提供、能力所及的范围内“蹭”，一定程度上优化资源的配置，算得上是经济的生活方式。其实有专家断言，以生活方式为中心的经济，将成为未来经济的主要形式。它讲究的是以人为本、共享知识、协调发展。商家提供免费的服务，主动向消费者的生活方式靠拢，从而亲近消费群体，吸引潜在客户。消费者则从商家的示好中获得便利，提升了对商家品牌的认知度、好感度。不过，“蹭”应该是有尺度的，不能影响到目标群体中其他受益人，也不能影响商家正常的经营秩序。

对于“蹭”的人群应引导分流。需要注意的是，老人爱“蹭”的问题，恐怕不止于图便宜。子女由于种种原因，比如工作忙、离家远等，不能很好陪伴老人，在家庭中老人得不到心灵慰藉，老年生活相对单调，退休时间一长难免与社会有点脱节。但人毕竟有社会属性，需要与人交往，较为舒适的环境，对他们来说是个不错的社交场所。其实近年来，许多社区都开辟了专门的活动中心服务老人，比如有棋牌室，阅览室，乒乓室等。像老年大学这样的地方，经常开办不同的兴趣班，有书法、美术、声乐等，收费也低廉，通过它不仅能培养或重拾兴趣爱好，也能结识聊得来的朋友，实属一举两得。

来源  江南晚报

(编辑者：wanghui)