为客户送上暖心服务“套餐”

　　本报记者 许海凌

　　今年初以来，面对钢铁市场持续低迷的态势，本钢板材市场营销中心以《本钢质量、服务“七条铁律”》为工作指南，对外快速响应、对内高效协同，为用户送上暖心服务“套餐”。

　　持续强化问题反馈整改机制。该中心通过建立快速反馈通道，让用户可以轻松将产品质量问题或建议反馈到位，板材市场营销中心也会在第一时间将问题反馈给生产、研发等相关单位，并对相关单位的整改措施进行跟踪，保证问题及时解决，实现闭环。这一机制不仅提高了信息传递效率，也使问题得到解决。例如，针对河北某一用户提出了表面质量存在灰白细线的缺陷，该中心营销人员及时反馈问题，相关技术、生产部有针对性地制订了解决办法和措施，通过加强工艺管理、改善技术参数等措施，解决了产品表面质量问题。自去年以来，板材市场营销中心已成功处理质量问题242项，闭环率达100%。

　　提升热线电话服务质量。板材市场营销中心的服务热线，全天候为用户提供实时咨询服务。8月初，天津某一用户致电要求延期发货，而这批订单在第二天即将发出。该中心营销人员第一时间联系相关部门和单位，在保证生产稳顺的基础上，成功满足了用户的需求。据了解，自热线开通以来，该中心共收到37项问题反馈，并均有效解决。

　　优化质量异议处理机制。板材市场营销中心积极参与每周的质量异议分析会议，主动跟进重点异议整改情况，推动质量问题有效整改，实现了质量异议的闭环管理，确保重点异议妥善解决，保障客户的合法权益。特别是依据用户重要程度、问题影响程度、经济损失额度或发生频次，该中心实行质量问题分级响应服务措施，提高了服务效率和用户满意度。今年3月份，广州某重点用户提出质量异议，该中心接到反馈后立即启动红色分级响应机制，仅用24小时便解决了这起质量异议问题。

　　此外，今年初以来，本钢板材市场营销中心还加强了对客户的定期走访，深入了解客户的需求和期望，及时收集用户反馈问题，建立用户走访台账，以便精准掌握客户个性化需求，确保为每一个用户提供更加优质、高效的服务。 

　　《中国冶金报》（2024年08月15日 04版四版）