为客户送上暖心服务“套餐”
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时间:2024-08-21 10:51:47编辑:来源:中国钢铁新闻网
本报记者 许海凌 今年初以来,面对钢铁市场持续低迷的态势,本钢板材市场营销中心以《本钢质量、服务“七条铁律”》为工作指南,对外快速响应、对内高效协同,为用户送上暖心服务“套餐”。 持
本报记者 许海凌
今年初以来,面对钢铁市场持续低迷的态势,本钢板材市场营销中心以《本钢质量、服务“七条铁律”》为工作指南,对外快速响应、对内高效协同,为用户送上暖心服务“套餐”。
持续强化问题反馈整改机制。该中心通过建立快速反馈通道,让用户可以轻松将产品质量问题或建议反馈到位,板材市场营销中心也会在第一时间将问题反馈给生产、研发等相关单位,并对相关单位的整改措施进行跟踪,保证问题及时解决,实现闭环。这一机制不仅提高了信息传递效率,也使问题得到解决。例如,针对河北某一用户提出了表面质量存在灰白细线的缺陷,该中心营销人员及时反馈问题,相关技术、生产部有针对性地制订了解决办法和措施,通过加强工艺管理、改善技术参数等措施,解决了产品表面质量问题。自去年以来,板材市场营销中心已成功处理质量问题242项,闭环率达100%。
提升热线电话服务质量。板材市场营销中心的服务热线,全天候为用户提供实时咨询服务。8月初,天津某一用户致电要求延期发货,而这批订单在第二天即将发出。该中心营销人员第一时间联系相关部门和单位,在保证生产稳顺的基础上,成功满足了用户的需求。据了解,自热线开通以来,该中心共收到37项问题反馈,并均有效解决。
优化质量异议处理机制。板材市场营销中心积极参与每周的质量异议分析会议,主动跟进重点异议整改情况,推动质量问题有效整改,实现了质量异议的闭环管理,确保重点异议妥善解决,保障客户的合法权益。特别是依据用户重要程度、问题影响程度、经济损失额度或发生频次,该中心实行质量问题分级响应服务措施,提高了服务效率和用户满意度。今年3月份,广州某重点用户提出质量异议,该中心接到反馈后立即启动红色分级响应机制,仅用24小时便解决了这起质量异议问题。
此外,今年初以来,本钢板材市场营销中心还加强了对客户的定期走访,深入了解客户的需求和期望,及时收集用户反馈问题,建立用户走访台账,以便精准掌握客户个性化需求,确保为每一个用户提供更加优质、高效的服务。
《中国冶金报》(2024年08月15日 04版四版)
来源:
编辑:宋玉铮
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