“预付式消费” 什么能退 什么不能退？

　　今年3月15日，无锡市消费者委员会向无锡市民发布了《无锡市美容美发行业预付卡消费争议处理办法（试行）》，对在本行政辖区内处理经营者在使用预付卡过程中与消费者发生的消费争议时，提供了解决办法。如今，《办法》已经试行4个月了，行业内的动向如何呢？有多少市民想到用《美容美发行业预付费式消费合同》来保证自身的权益呢？商家和市民签订合同的过程中，又有怎样的新“情况”呢？昨天，无锡市消费者委员会协同无锡市美容美发行业协会一同走访锡城多家美容美发企业，了解到当下“预付式消费”有了新动向——商家竟然追着顾客要签合同，而对合同多有疑虑的反而是消费者。

　　“预付式消费”纠纷新情况：商家也叫屈

　　美容美发行业的预付式消费一直都是市民消费投诉的“重灾区”，从市消费者委员会了解到，今年上半年消费类投诉123起，涉及美容美发洗浴行业的有35起，投诉比例是最高的，而35起投诉中大部分都是“预付卡”，可以说，“预付式消费”的投诉是个“老大难”问题。

　　市美容美发行业协会会长陈建明介绍，过去，“预付式消费”的纠纷情况主要是商家关门走人，消费者想退卡的时候却发现“人去楼空”；同时，也有一些商家无法兑现“忽悠”顾客办卡时承诺的服务质量和服务内容，导致消费者不信任商家，不愿意再在办卡的商家消费；也有一些是商家“易主”了，旧商家的预付卡不被承认，不能使用，或者即便可以使用也有其他的付费条款“绑架”。

　　但昨天采访中发现，“预付式消费”的纠纷不同于以往消费者叫苦一片，如今很多商家有了抱怨和委屈。不少店主都希望，其经营的权益也能够得到保护。

　　“老情况、老纠纷司空见惯了，最近，商家叫委屈的新问题却多了起来。”市消委会工作人员介绍，现在有不少商家“吐槽”消费者，因为在接受服务的过程中和发型师或者美容师建立了“信任”关系，当这些“信任”的服务人员离职时，“霸道”的消费者就向商家要求“退卡”。工作人员直言，人员的去留往往不受控制，商家其实没有侵犯消费者的权益，后期完全还可以提供同样质量的服务，因为自己喜欢的发型师或者美容师走了就强硬要求退卡，这种情况下的维权因为无条款可依，就显得“不太公道”了。

　　修身堂的老板陆先生就有些无奈，在他看来，现在很多商家都是想着做好生意的，即便预付卡的办理是为了留住客源，出于利益的角度，但是在提供服务的时候都是兢兢业业的。“美容师都是悉心栽培的，所以手艺没得说，但这却成了一把双刃剑。”陆先生表示，“顾客认准一个师傅，而这个师傅积攒了客源就走人开店了，为了哄好消费者，更是想办法帮顾客向老东家要求退卡，不给退就嚷着维权。”

　　要签合同？更有排斥心理的反倒是消费者

　　市消费者委员发布了《无锡市美容美发行业预付卡消费争议处理办法（试行）》之后，又编写了《无锡市美容美发行业预付费式消费合同》，由美容美发行业协会印刷后发给协会内的会员企业。“当时《合同》印刷出来以后，当时有约70家企业采用，每家企业均是500份的量，4个月时间过去了，到现在还没有企业第二次购买。”陈建明透露。

　　是《合同》被商家排斥吗？不，和预期的不一样，商家对《合同》的需求竟然比消费者更迫切。“我们需要这份合同来保障我们的利益。”修身堂老板陆先生展示着手里刚刚签订的5份合同，“我们追着一部分老顾客补签了合同。”据他介绍，《合同》“消化”不快，主要还是消费者不接受，“他们常觉得从前不签合同挺好的，现在签下了承诺，会不会反而损害自身的权益呢？”

　　uppercut理发店的负责人张悦兵也表示，《办法》出来一个月时，只有7位顾客签订了合同，这其中大部分还是追着以前的老客户去签的。“为什么要签这个？”张悦兵模仿起了顾客的口吻，他也有些无奈地表示，“即便积极推广，但很多消费者不理解合同的意义，也不愿意细细研读其中的条款，他们有自己的想法。”

　　记者也询问了一些办理预付卡的市民，在签不签合同的问题上绝大部分市民表示，“不签合同是因为不知道有这样一份合同的存在。”也有一些市民表示，合同并不能保证自身的权益，特别是老板跑路的时候，即便有合同也没有地方“追讨”钱款。更有不少人认为，“《合同》的最终解释权是不是归商家所有，那这样的合同约束力能有多少呢？”

　　陈建明解释，《合同》的确是把双刃剑，一方面是消费者作为今后产生消费纠纷投诉和调解的有力凭证，另一方面，其中的退款方式等条款也保证了商家的利益，消费者的退卡退款绝对不是“任性”地无理取闹。今年9月份即将颁布实施《江苏省消费者权益保护条例》，其中相关条款也对预付卡的发行和退款做了详细的规定，届时相关行政部门对预付式发行单位的监管以及预付式消费纠纷的解决就有了全省统一的依据。他建议，经营者和消费者双方还是应该付钱以后签订合同。

　　链接

　　“预付式消费”什么能退什么不能退？

　　针对“预付式消费”纠纷的新情况，市消委会的工作人员也发出了提醒，消费者的退卡不应该是“无理取闹”，商家的不给退也不能是“任意妄为”，双方都应该遵守使用规范。

　　据介绍，《合同》违约责任中明确，经营者关闭、转让、合并、搬迁等原因变更消费卡使用的，应于30日前告知消费者，并征得消费者同意，消费者不同意的有权退卡；而因为消费者的原因终止消费卡使用的，应妥善做好退卡工作，消费者可以选择以下一种标准在扣除已消费金额后，一次性退还卡内余额。

　　(一)双方约定消费者享受单次服务价格优惠的，已消费金额应当按照约定的优惠价格计算；

　　(二)双方约定消费者享受明确的赠送金额或服务项目的，单次服务价格的优惠折扣率为：(预付费用总额/赠送金额或赠送服务的折算金额＋预付费用总额)×100%；

　　(三)双方约定消费者在有效期限内不限次享受服务的，已消费金额计算方式为:(合同生效之日起至合同解除之日止的天数/有效期限内天数)×100%×预付费用总额。

　　同时，消费者在交付预付费15日内，享有无条件退卡，经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过15日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。超过15日的，因为消费者原因退卡的，双方按照合同约定的方式处理。

(编辑者：zhuxj)