四成老年人网购遇纠纷 维权多数求助亲友

淘宝、微店、支付宝、APPLE PAY……这些词语如今已不仅仅存在于校园里、宿舍里和年轻人的交谈中。每天在社区公园健身的广场舞大妈、与老友聚会的阿姨们也在开始讨论怎样在网上买到物美价廉的物品。老年人网购是否真是“看上去很美”呢?恰逢“3.15”，记者就老年人网购情况做了一番调查。调查数据显示，38.2%的老人有过网购经历，其中，遭遇过纠纷的占43%。看来，老人网购遇上“麻烦事儿”的概率不低。在遭遇纠纷时，67%的老人寻求他人的帮助才能解决。

老人网购碰上“麻烦”还不少

此次社区微调查，旨在了解60岁以上老人的网购状况，以及遭遇纠纷情况下如何解决。调查在彩香二村北社区、虎丘路社区、苏锦二社区、梅巷社区和拙政园社区取样，共收回55份有效答卷。统计数据显示，55位老人年龄层次在60至80岁，其中21位老人有过网购经历，占38.2%。在21位网购老人中，16位老人每个月网购消费额在500元以内，5位老人网购消费在500至1000元之内，1000元以上没有涉及。

21位网购的老人中，碰上过纠纷的有9位，占43%，比例不算小。家住苏锦二社区的王茜阿姨在接受记者采访时说，拥有三五年网购经验的她，自认为算是个“网购达人”了。“只要想买什么东西，第一反应就是先上网下单购买。”王阿姨说，“买之前我都会先和卖家沟通沟通，看清楚、想清楚以后再下单。”不过，即便像王阿姨这样的“网购老手”，也碰到过好几次纠纷，最后只得向购物平台进行申诉，花了很多精力才得以解决。

网购需要维权多数求助亲友

此次调查结果显示，在有过网购纠纷的9位老人中，只有3位是自行解决，占33%，另外6位老人是寻求子女或亲友帮助来解决问题的，占比达到67%。

家住北园社区的刘好婆就在网购纠纷时找过帮手。前段时间，刘好婆趁着“年货促销”，在网上买了一台电饭煲，可是买回来不到十天就不能用了，更让她气愤的是，当她与卖家尝试交涉的时候，却遭到对方的蛮横拒绝，甚至玩起了“网上蒸发”。刘好婆束手无策，突然想到社工小陈可以帮她。

刘好婆求助的这位小陈，名叫陈铄珺，今年37岁，平时就经常教社区老年人如何网购。在社区的支持下，她专门成立了一个“网购‘后盾’平台”，普及网购中商品质量鉴别、售后维权等方面的知识，也多次“亲自出马”，为老人们解决五花八门的网购麻烦事。

听完刘好婆的情况，陈铄珺首先和对方卖家多次沟通，仍旧未果，陈铄珺在整理和保留好与卖家完整的聊天记录后，在购物平台上进行了申诉，最后事情得到了妥善解决。陈铄珺说，很高兴能够利用自己的经验，为居民解决消费纠纷。不过她觉得“自己做得还不够，希望老人们能够学会为自己的利益维权，这样可以避免在网购中上当吃亏。”

子女传授技巧有助于减少纠纷

值得注意的是，即便有亲友帮忙，很多老年人仍然吃了“哑巴亏”。家住梅巷社区的张老伯今年71岁，他在填写问卷时，选择了“遭遇纠纷找亲友帮忙、结果仍不够理想”这个选项。采访中，他向记者倒起了“苦水”。

原来，张老伯上个月刚为老伴儿网购了一辆轮椅，但当货到后，老夫妻俩总觉得这辆轮椅质量很差，材质也不是网页上所描述的“不锈钢”。此外，不仅没有发票，车身无任何标志，产品使用说明书、保修单、产品合格证等都没有。张老伯试着找儿子帮忙解决问题，但即使这样也无能为力——原来因为那是第一次网购，张老伯没有开通网上支付工具，直接从银行汇款给了对方卖家。“早知道买之前就和儿子商量了”，现在一提这事，张老伯就很懊恼。

陈铄珺告诉记者，“老年人网购潮”是近几年的事，时间短、经验少，存在很多知识盲点，同时，由于受到消费传统思想的影响，老人往往会关注到一些价格超低的商品，商家便根据老年人购物表现出的众多特点设置“陷阱”。所以老人在网购商品时应总结经验，多和身边年轻人特别是子女交流，看仔细再下手。“其实，老人的消费需求不亚于年轻人，但老人对新鲜事物的接受速度相对较慢，子女应该多加陪伴，向父母传授网购知识，这也是一个增进亲情的过程。”陈铄珺认为。

记者了解到，留园街道虎丘路社区在参与此次调查时，发现老人网购“困难重重”后，该社区计划筹办“E生活”老年人网络学习班，将邀请社区能人为老年人的网络生活提供支持服务等。

来源  姑苏晚报

(编辑者：wanghui)