网购投诉量翻倍增长 消费者如何避开陷阱？

每天，飞驰在大街小巷的快递小哥随处可见，正显示了这个时代网络购物的频繁。从怀着半信半疑的态度开始自己的网购之旅到已经习惯了网络购物的今天，也只有短短的10年时间。10年之间，网购越来越多，人们的需求越来越多样化，对商品的品质要求越来越高，暴露出的问题也越来越多，投诉量也翻倍增长。央视日前发布“3·15”一号热点投诉。网购已然成为2015年最集中的投诉话题。

网络购物陷阱有哪些?消费者如何避开陷阱，开启愉快的网购之旅?监管部门如何顺应市场变化,创新消费维权监管模式呢?

案例

正版?假货?

动辄五折六折的书籍让很多人爱上了网购图书。“以前总在网上买书，很多时候都会打折，至少也是个八九折，比书店里要便宜很多，而且很多书店里买不到的书在网上都能找到，所以我家基本上都是在网上买书。”李女士说，总体来说，网购图书的经历还是比较愉快的，尤其是购买童书，有时候遇到平台大促，在打折的基础上还会送玩具。女儿今年上三年级，是个“杨红樱迷”，年前就嚷着让给买一套《笑猫日记》，李女士在淘宝上看了一套，别家基本上都在200元左右一套，有一家是160元，问其原因，客服信誓旦旦承诺是正版，只是因为店铺店庆，所以价格才更优惠。

这套书到了以后，从纸张和印刷质量上看，李女士已经产生了怀疑，纸张粗糙、印刷油墨痕迹重，而且味道很大。在翻看的过程中，李女士发现里面有不少错别字，而且错别字非常明显，比如一页中提到的名字都不一样。向客服反馈，客服仍旧信誓旦旦地说绝对是正版，李女士说得多了，客服就置之不理了。

记者发现，有不少消费者都遇到过这种网上买到盗版书的情况。不仅仅是图书，包括很多品牌的服装、鞋帽，甚至是日用品都出现过仿冒的情况。

现象

互联网消费投诉涉及方方面面

网络购物、在线旅游、O2O消费……如今我们生活的方方面面已经被互联网颠覆，由此带来的纠纷也层出不穷。

在诸多的投诉中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。电商平台被投诉的问题包括商品质量不合格和假冒的现象比较严重、七天无理由退货难落实、消费者个人信息遭泄露和网上支付安全难保障。

而随着跨境电商的兴起，关于跨境购物的投诉也开始增长，主要体现在跨境电商、代购商品的质量存在问题，包括运输过程中造成的损耗，国内外型号不符等和跨境商品的售后服务不完善，例如厂商对于境外购买产品不予保修、退换货等问题。

关于跨境电商售后存在的问题也一致备受关注，郑州近两年跨境电商崛起，发展迅猛，对此，本土一些跨境电商也开始寻求解决的办法。如保税国际、万国万购、万国优品等开始线下店的布局，一方面是为了拓展线下渠道， 走O2O的模式，一方面可以完善售后服务，满足消费者的退换货需求。

数据

互联网受理量增长较快

日前，河南省工商局发布的2015年河南省消费维权形势分析报告也印证了互联网消费呈现出来的各种问题。在河南本土电子商务企业迅速发展，网络零售额飞速增长的同时，互联网相关的投诉也增长迅猛，2015年该类投诉同比增长了46.1%，远高于投诉总量的增速(18.0%)。

从全省1～12月消费者诉求量走势图可以看出，受“3·15”的影响，3月份的咨询量、投诉量、举报量均为全年最高，其次是受“双十一”由线上促销向线下促销蔓延的影响，11月份、12月份是全省诉求受理总量的又一高峰期。2015年，全省工商系统各级12315工作机构通过电话(语音)受理的消费者诉求中，互联网受理消费者诉求1087件，同比增长104.2%。

2015年受理的涉及互联网购物相关投诉中，商品类投诉340件，占互联网购物相关投诉的55.0%，仍是互联网投诉的主体，但与2014年同期相比，服务类投诉比重提升0.6个百分点，说明网上购买服务越来越普遍。商品类投诉中，服装鞋帽、食品、通信产品、计算机产品和家用电器五类投诉量在20件以上，合计占商品类投诉的48.2%;服务类投诉中，餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务和美容美发洗浴服务三类投诉量在20件以上，合计占服务类投诉的48.6%。

对策

建立电商企业信用体系

郑州市商务局相关负责人说，互联网消费经历了野蛮、自由生长，今年将成为互联网企业转折年，从原来的野蛮自由生长的状态到规范发展。下一步，要对互联网企业进行规范监管，特别是加强诚信体系建设。目前，商务、工商部门都在加强对互联网的监管，都出台了电商诚信企业信用体系建设指导意见和规范网络交易等相关指导意见。

该负责人表示，就郑州市而言，下一步将出针对电商企业建立信用体系，大家可以针对某个平台或企业的信用在平台上查询其信用等级，为了督促电商企业开展信用评估，将在电商企业申报示范企业以及政府扶持时，将引入第三方机构的信用认定，信用好的企业可以加分。

据了解，目前南京市商务部门已经出台电子商务企业信用管理试行办法，对电商企业进行信用评级。获得“好评”的电商企业，将在政府采购和招投标评审时同等条件下优先中标。

工商部门认为，随着互联网在消费各个领域的持续融合，消费维权监管工作的复杂性也不断增加，传统的监管方式面临新的挑战。未来应坚持以网治网，以低成本的方式解决海量的电子商务商家和产品的监管问题。

来源   郑州晚报

(编辑者：wanghui)